商家引入聊天机器人，希望降低等待时间。机器人擅长解决查询、规范解释和常见操作，却易在情绪投诉中失去评估。如果应用只追求自动解决率，就会阻止用户接触人工，让智能支持变成菜单。 人机协作要构建清楚边界。机器人能够优先处理检索资料，人工继续